長(zhǎng)期以來(lái)，玉柴服務(wù)口碑在客戶(hù)群體中聞名遐邇，在服務(wù)成為產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新焦點(diǎn)的當(dāng)下，玉柴服務(wù)精準(zhǔn)聚焦，進(jìn)入國(guó)六時(shí)代后，玉柴在配套和營(yíng)銷(xiāo)方面，深耕各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)個(gè)性化需求進(jìn)行大量的終端實(shí)地調(diào)研及同行對(duì)標(biāo)，對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)需求研究，從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)政策、服務(wù)時(shí)效、配件到位、技術(shù)方面提出針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)解決方案。

在國(guó)六上市之初，全國(guó)具備國(guó)六服務(wù)能力的服務(wù)站占比只有40%，新建網(wǎng)絡(luò)全靠駐外服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)管理員經(jīng)驗(yàn)式的布點(diǎn)方式，優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)少，平均服務(wù)半徑高，導(dǎo)致服務(wù)外出救援到位時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)體驗(yàn)差、服務(wù)成本高。針對(duì)以上問(wèn)題，玉柴通過(guò)主動(dòng)規(guī)劃和結(jié)果分析進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)。首先根據(jù)車(chē)輛運(yùn)行熱力圖、電子保修卡以及進(jìn)入量預(yù)測(cè)等，提前謀劃覆蓋，建設(shè)公路干線(xiàn)35條，攪拌車(chē)、起重機(jī)等結(jié)對(duì)子服務(wù)站200多家；第二從服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)果，試運(yùn)行“玉柴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)智能規(guī)劃建站”平臺(tái)，智能生成需優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)報(bào)告，輸出空白需建站覆蓋與服務(wù)需能力提升計(jì)劃，精準(zhǔn)建站、能力提升1900余家。現(xiàn)國(guó)六進(jìn)入?yún)^(qū)域的縣級(jí)網(wǎng)絡(luò)覆蓋提升至90%以上，服務(wù)半徑縮短到50km以?xún)?nèi)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，隨著國(guó)六T4產(chǎn)品升級(jí)、用戶(hù)一站式服務(wù)訴求增長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)培訓(xùn)數(shù)量、質(zhì)量的需求往多樣化、個(gè)性化發(fā)展。為克服疫情影響，采用了“見(jiàn)縫插針、線(xiàn)上線(xiàn)下”相結(jié)合的方式，完成國(guó)六強(qiáng)化培訓(xùn)全覆蓋，服務(wù)對(duì)線(xiàn)上培訓(xùn)進(jìn)行了擴(kuò)展， 2022年線(xiàn)上培訓(xùn)同比增加了223%，服務(wù)站中高級(jí)培養(yǎng)也結(jié)合實(shí)訓(xùn)基地，開(kāi)展了小批多次的靈活培訓(xùn)方式，中級(jí)服務(wù)工匠同比2021增加16%，高級(jí)服務(wù)工匠同比2021增加20%，培養(yǎng)了大批骨干支撐服務(wù)一線(xiàn)。

為提升服務(wù)效率，玉柴服務(wù)體系發(fā)布了“服務(wù)全過(guò)程管理”方案，并逐步推向全國(guó)實(shí)施。服務(wù)全過(guò)程管理依托智能服務(wù)系統(tǒng)及95098客服代表團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)5個(gè)100%。一是100%智能派工。所有服務(wù)請(qǐng)求歸口管理，通過(guò)人機(jī)結(jié)合智能推薦最優(yōu)匹配服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)快速派工到故障點(diǎn)，派工時(shí)效3分鐘。二是100%過(guò)程跟蹤。為確�！�5分鐘響應(yīng)，30分鐘外出，1.5小時(shí)到位”服務(wù)承諾貫徹到底，對(duì)服務(wù)進(jìn)度100%跟蹤，異常問(wèn)題升級(jí)督辦，統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，快速閉環(huán)服務(wù)請(qǐng)求。三是100%技術(shù)支持。現(xiàn)有專(zhuān)家護(hù)航團(tuán)隊(duì)60名，同時(shí)全國(guó)范圍已培養(yǎng)526名服務(wù)工匠，針對(duì)無(wú)法判斷解決的故障問(wèn)題，100%滿(mǎn)足各區(qū)域跨區(qū)遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。同時(shí)，玉柴服務(wù)體系集合了全體研發(fā)工程師智慧和利用故障模式的影響因子FTA分析圖，開(kāi)發(fā)了智能診斷儀，集合一切后臺(tái)職能部門(mén)的支撐服務(wù)一線(xiàn)，只要服務(wù)人員按照智能診斷儀進(jìn)行逐步查找，就能快速的查找到問(wèn)題的原因，快速處理客戶(hù)抱怨和解決問(wèn)題，五步診斷推理準(zhǔn)確率已達(dá)到92.7%。另，為降低重大故障閉環(huán)周期，玉柴于2022年建立完善的信息收集機(jī)制、問(wèn)題升級(jí)機(jī)制和督辦閉環(huán)機(jī)制。通過(guò)每天的服務(wù)快反會(huì)議集中總部資源快速解決市場(chǎng)升級(jí)的疑難故障，對(duì)重大及批量問(wèn)題，快速有效收集故障信息后起動(dòng)外質(zhì)量反饋，每周聯(lián)合質(zhì)量部進(jìn)行部門(mén)級(jí)進(jìn)度點(diǎn)檢和超期召見(jiàn)。2022年6D項(xiàng)目平均閉環(huán)周期同比2021年下降47%。四是100%配件可視，配件實(shí)現(xiàn)前置投放，實(shí)現(xiàn)各區(qū)域庫(kù)存100%可視化，同時(shí)啟動(dòng)“閃送”服務(wù)，省內(nèi)4小時(shí)到位，極大縮短客戶(hù)待機(jī)維修時(shí)間。五是100%閉環(huán)評(píng)價(jià)。服務(wù)閉環(huán)評(píng)價(jià)代表客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的滿(mǎn)意程度，建立單證結(jié)算工時(shí)費(fèi)用與客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)聯(lián)，激勵(lì)服務(wù)站服務(wù)全過(guò)程始終以客戶(hù)為中心。

隨州市東正專(zhuān)用汽車(chē)有限公司是國(guó)家發(fā)改委定點(diǎn)生產(chǎn)各種專(zhuān)用車(chē)的大型廠家,其主導(dǎo)產(chǎn)品有：油罐車(chē)、垃圾車(chē)、高空作業(yè)車(chē)、吸糞車(chē)、吸污車(chē)、灑水車(chē)、污泥車(chē)、清障車(chē)、救護(hù)車(chē)、衛(wèi)生防疫車(chē)、隨車(chē)吊、廂式車(chē)、冷藏車(chē)、掃路車(chē)、高壓清洗車(chē)。

玉柴服務(wù)各方面的持續(xù)完善和強(qiáng)力提升，意味著玉柴機(jī)器在在機(jī)械制造業(yè)大潮流中，以實(shí)際行動(dòng)踐行“傾我所有、盡我所能、竭誠(chéng)用戶(hù)、誠(chéng)信天下”的服務(wù)宗旨，實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度行業(yè)第一，服務(wù)效率行業(yè)最快，打造動(dòng)力系統(tǒng)服務(wù)第一品牌的目標(biāo)。